第15章 客诉

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    2017年5月17日 天气晴

    客户投诉往往是老生常谈的问题,而处理的时效以及处理方案、部门经理的介入度往往成为事件发展的关键因素,客诉处理“七步法”是处理客户投诉事件的万能公式。

    那么客诉处理是哪七部法?

    第一步:建立良好的气氛。首先道歉,礼貌的用语,认同对方的感受,表示诚意并乐于提供帮助。

    第二步:倾听用户的陈述。耐心的倾听并记录,注意多听少讲。

    第三步:分析问题的原因。将问题与情绪分开,造成客户不满的具体原因是什么?并向客户解释原因。

    第四步:提出可行方案。给用户提供一个或多个解决方案,不要做达不到的承诺,回答客户的语气要肯定。

    第五步:达成共识并处理。确认已经认同的解决方法并及时行动。

    第六步:结束并道谢。多谢客户的建议,再次为带来不便向客户道歉。

    第七步:跟踪回访。确认问题是否已得到解决,并关心是否发生了其他问题,表达公司的诚意。

    刚从南阳回到西峡,正在办公室梳理思路中,突然一面容精瘦的客户推门而入,带着些许气愤的情绪道:“你就是这的领导吧?”客户身后尾随一高大壮汉而至。一瘦一胖的反差形成鲜明的对比,有些略显滑稽。我答道:“是的,没错。”邀请两人在办公室坐下,沏了两杯茶,问询道:“有什么事情需要我协助?”精瘦客户申某答道:“看看你们修的车,导致我车轮胎严重磨损异常,你看吧,后边悬挂也不正常了导致现在后边轮胎已经磨的快没有边了。”

    精瘦客户申某坐下来开始诉说1年前出事故后到店维修的情况,指这旁边坐着的高大壮汉道:“这个是我的邻居,做汽修厂的,当时本打算在他那修的,考虑到你们是4S店用正厂配件才过来的,结果车都修成什么样了,肯定是用了副厂配件了,你自己去看看轮胎都是侧边磨的不像样子!”

    我表示:“您的心情我完全理解,也感谢您当初选择我们店。我会帮您一起找到问题并解决掉。”

    旁边的高大壮汉插话:“你们不可能全部用的配件都是原厂的,公司都是以盈利为目的的,你们可是无利不起早。”

    我答道:“这位兄弟,你说的后半句我是完全认可的,没有盈利的公司是无法为社会提供有效价值的,也无法长久。但是公司的盈利靠的是服务,而非蝇营狗苟的用一些损害客户权益的手段去谋求更高的利润,这与我们公司的价值观经营理念也是极不相符的。我们也绝不可能使用副厂配件以次充好。这样吧,我们一起到实车跟前看看了解一下情况。”

    到了车跟前看了下行驶里程4万多点,将车辆在举升机上升高仔细看了下车辆底盘情况,从底盘上的杂草及污泥的附着程度看,行驶的路况较为复杂。车主经常去乡镇有一定的关系,对于这次事件,不要说1年的时间出现这种情况,即便是1个星期,已经完工出厂的车辆,轮胎这种易损件,跟驾驶员的驾驶习惯、行驶路况、轮胎气压都有着莫大的关系。任何一项都有可能导致不同的磨损结果。在去往车间之前,我提前让服务顾问吕强将此车的进店历史消费记录,完工单,1年前的事故更换的配件清单打了出来,1年前进厂里程不到2万公里,有配件清单、工时费等资料。修理费用2万多,更换左前部部件居多,后边只换了一个部件排气管跟轮胎是八杆子打不着的。

    我站在车侧拿着吕强打印出来的清单对客户申某及高大壮汉说道:“你们可以看下,这清单上边的配件号及名称,都是一一对应的,有的零配件上边还有保险公司的定损标签尚未撕掉。所有的配件都有章可查,不存在使用副厂件的情况。”

    两人看着清单,一一点头。

    接下来我指着轮胎说:“车辆轮胎定期都需要做四轮定位,以保证行车安全以使轮胎的性能是最佳状态的。这位兄弟是做修理厂的,这点常识应该是很清楚的。”“

    1年前的事故虽然显示的是左前部受损,但是安全起见所有事故车辆,出厂前车辆都会做一个全面的检查以及四轮定位,这是当时的完工检查单,数据显示出厂时四轮数据已经做过调校,与修理厂不同的是,一整套的接车单及检查记录,我们都会记录在案,这也正是因为出于对车主车辆安全负责。而后部更换的排气管,跟轮胎实在是没有任何的逻辑关联,也无法影响到轮胎。”

    接下来安排车间师傅对四轮数据进行本次的检验,出来的数据显示后边两轮数据异常。我问道:“您出厂后的1年内是否对轮胎做过定位或者例行检查。”

    客户申某答道:“整天都在忙,根本都没有时间,气压中间充过1次。”

    我感觉是时候推出合理的方案了:“对于您车辆轮胎使用常识,顾问没有让您记住使用及保养的方法而导致最终轮胎的异常磨损,我表示歉意,这样这两条轮胎建议作为备用胎使用。公司本月有轮胎的销售活动,鉴于您是老客户,我可以申请一个低于活动的价格,以8折的优惠给到您,再免费做一个四轮定位。或者说我看了下车辆周边有很多刮擦的地方,赠送您一副喷漆。您看选用哪一个?”

    高大壮汉脸上面露难色拉着客户申某在一旁嘀咕了一会儿。客户申某气呼呼的走过来,说了一句:“你们就在这瞎说吧,走着瞧。”说完,上了车一脚油门一溜烟走了。

    第二天客户申某,自己一个人到店,表达了自己的真实想法:“那天带着修理厂的朋友,本身又没在他那修,也说的不在理。有些过意不去。轮胎在他那里买了,已经换好。能不能把车上一个面漆喷了?”

    我笑了笑道:“可以,朋友那里修车如果修的好了,你欠他一个人情。修的不好了,你又找谁说理去。碍于情面,你也不会像昨天那样来理直气壮的说事。理解,没问题,车子放这里,下午就能喷好,不方便取的话,我们可以送过去。”

    完后客户申某离开公司,事件圆满结束。

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